Warum Kommunikation zur Schlüsselkompetenz im Service wird

Servicetechniker/innen im Aussendienst sind hochqualifizierte Fachpersonen. Sie arbeiten selbstständig, planen ihre Einsätze eigenverantwortlich und treffen beim Kunden vor Ort oft weitreichende Entscheidungen. Diese Autonomie ist eine grosse Stärke des technischen Service. Sie basiert auf Erfahrung, Vertrauen und ausgeprägter Selbstorganisation.

Gleichzeitig wird diese Kompetenz im Unternehmensalltag nicht immer ausreichend wahrgenommen. Besonders deutlich zeigt sich das, wenn Fachpersonen aus dem Aussendienst in den Innendienst oder in koordinierende Rollen wechseln. Statt autonomer Einzelarbeit bestimmen Abstimmungen, Schnittstellen und interne Erwartungen den Alltag. Arbeitsrhythmen verändern sich, Kommunikation wird dichter und komplexer. Im Feld waren eigenständiges Handeln, Priorisieren und Entscheiden selbstverständlich, doch im Büroalltag geraten genau diese Fähigkeiten immer wieder unter Erklärungs- und Rechtfertigungsdruck.

Der Wechsel von der autonomen Aussendienstrolle in eine stärker vernetzte Funktion bedeutet für viele Fachpersonen einen tiefgreifenden Rollenwechsel. Arbeitsrhythmen verändern sich, Erwartungen sind weniger sichtbar und Kommunikation wird komplexer.

Aus Sicht von Seiler ist die daraus entstehende Unsicherheit bei den Techniker/innen selten fachlicher Natur. Vielmehr fehlen oft ein klares Rollenverständnis und geeignete Werkzeuge, um sich in der neuen Realität sicher zu bewegen. Ablehnung gegenüber Innendienst- oder Servicekoordinationsrollen ist daher häufig kein Widerstand, sondern Ausdruck mangelnder Vorbereitung.

Genau hier wird Kommunikation zur Schlüsselkompetenz. Technisches Know-how bleibt unverzichtbar, reicht aber allein nicht mehr aus. Im modernen Service entscheidet die Qualität der Kommunikation darüber, wie effizient Anliegen geklärt, wie nachhaltig Probleme gelöst und wie zufrieden Kunden betreut werden.

Im Lehrgang Fachmann/Fachfrau Technischer Kundendienst/Service wird deshalb gezielt daran gearbeitet, Gespräche zu strukturieren, gezielt nachzufragen und Kundenanliegen wirklich zu verstehen. Der Fokus liegt nicht auf Schlagfertigkeit, sondern auf Klarheit. Probleme sauber zu analysieren, Erwartungen abzugleichen und erst dann Lösungen zu entwickeln.

Denn guter Service beginnt nicht mit der Lösung, sondern mit der richtigen Frage. Wer vorschnelle Antworten vermeidet und stattdessen systematisch vorgeht, reduziert Reibungsverluste, spart Zeit und steigert die Servicequalität messbar.

Ein weiterer zentraler Aspekt ist das Selbstvertrauen der Mitarbeitenden. Souveränes Auftreten im Kundenkontakt, Klarheit in komplexen Situationen und konstruktive Zusammenarbeit im Team hängen eng damit zusammen. Selbstvertrauen ist dabei kein «weicher» Faktor, sondern eine Voraussetzung für wirksames Handeln.

Wer sich seiner fachlichen und kommunikativen Kompetenz bewusst ist, übernimmt Verantwortung, vertritt Entscheidungen nachvollziehbar und gestaltet Service intern wie extern aktiv mit.

Für Seiler ist klar, Service ist heute eine Führungsaufgabe. Unternehmen, die den Kundendienst weiterhin als reinen Ausführungsprozess betrachten, verschenken Potenzial. Wer hingegen gezielt in Kommunikationskompetenz, Rollenklärung und persönliche Entwicklung investiert, stärkt nicht nur die Servicequalität, sondern auch Kundenbindung und Arbeitgeberattraktivität.

Als Swissmem Academy verstehen wir Weiterbildung im Service genau in diesem Sinn. Praxisnah, reflektiert und mit klarem Fokus auf die tatsächlichen Herausforderungen im Alltag von Fach- und Führungspersonen im technischen Kundendienst. Kommunikation wird dabei nicht theoretisch vermittelt, sondern als zentrales Arbeitsinstrument trainiert.